فرار کارمندان دستگاه های دولتی از پاسخ تلفنی به ارباب رجوعان

در یک سمیناری سخنران سوال کرد بهترین ماشین برای رانندگی در کوه و جنگل چیست ؟

تماشاگران تک به تک به سوال پاسخ می دادند .یکی می گفت :پیکان .دیگری می گفت :وانت

تا اینکه سخنران گفت :همه شما اشتباه گفتید بهترین ماشین جهت رانندگی در کوه ،ماشین دولتی است ..چون ماشین هم خراب بشه کسی نیست به شما بگه بالا چشمتان ابروست .میزنی دیفرانسیل و..داغون می کنی فردا ماشین میره تعمیرگاه درست میشه و دوباره میدن به خودت

درحالی که در سایت هر وزارتخانه دولتی حداقل 50خط برای تماس مردم و ارباب رجوعان با کارمندان دستگاه های دولتی نوشته شده است ولی هروقت به این تلفن ها زنگ می زنیم پاسخگو نیستند.

اگر قرار است کارمندان دستگاهای دولتی و سازمان ها به تلفن ارباب رجوعان پاسخ  ندهند پس دلیل داشتن  50 هزار خط تلفن برای این سازمان های دولتی چیست ؟

اگر تلفن های کل این سازمان به قیمت 500 هزار تومان فروخته شود رقمی هنگفت جمع آوری خواهد شد که میتوان کسری بودجه برخی سازمان ها ی دولتی  در ایران برطرف نمود.

از دلایلی که کارمندان دولتی به تلفن های ارباب رجوع پاسخ نمی دهند :

1-مشغله زیاد :کارمندان دولتی عنوان می کنند درست است تلفن ما کارمندان در سایت سازمان درج شده است ولی ما اینقدر مشغله مراجعان حضوری داریم که نمی توانیم به این تلفن ها جواب دهیم .

بنابراین گاهی جواب می دهیم وگاهی می گذاریم ارباب رجوع خودش اینقدر زنگ بزند تا خسته شده و دیگر زنگ نزدند .یا صدای آن را قطع می کنیم که همچنان زنگ بخورد .

2-تغییرات بیش از حد:چون هر دفعه مدیر سازمان تغییر می کند و تغییرات سازمانی رخ می دهد و جابجایی های متعدد در سازمان رخ می دهد بنابراین این تلفن ها بطور صحیح نیستند .مثلا در سایت درج شده واحد x ولی اکنون واحد yاست و ارباب رجوع هم زنگ بزند می گویند الان اینجا واحد y است .امری که لزوم بروز رسانی تلفن های سازمان در سایت را می رساند تا مردم سردرگم نشوند و برای تماس با یک واحد مجبور نشوند به بخش های مختلف وصل شوند که آیا بالاخره بتوانند به آن بخش مورد نظر متصل شوند و کارشان را انجام دهند یا خیر .

2-حقوق کم :برخی کارمندان دولتی این استدلال را دارند مگرما چقدر حقوق می گیریم هم ارباب رجوع حضوری راه بیندازیم هم تلفنی .ضمنا جهت راه انداختن کار ارباب رجوع تلفنی پول اضافه تری بما نمی دهند .این لزوم یک سیستم پاداش را می رساند که به نسبتی که کارمند کار ارباب رجوع تلفنی را راه می اندازد در عملکرد او درج شده و به او پاداش داده شود .

3-تماس های شخصی کارکنان :برخی از این خطوط همیشه اشغال هستند .عده ای از کارمندان از تلفن های سازمانی برای تماس با بستگان و کارهای شخصی خود استفاده می کنند و این باعث اشغالی دائم این خطوط می شود .

4-امکانات سخت افزاری :مثلا تلفن ها روی 3 دقیقه تماس تنظیم شده اند و این امکان صحبت با بیشتر با ارباب جوع را فراهم نمی آورد .

البته این مورد را نمیشه بهانه کرد که کل تلفن های سازمان های دولتی 3 دقیقه ای هستند همچنین چیزی نیست و این مورد حداکثر 1زیر درصد است .

5-راحت طلبی : کارمند دولتی می گوید الان من راحت چاییمو می خورم و..چه کاری است جواب تلفن را بدهم .بعد این جواب دادن به ارباب رجوع نیاز هست بلند شم و بروم چندین کار برای ارباب رجوع انجام بدم در نهایت خودمو خسته کردم چه نفعی برای من دارد .تلفن خاموش می کنم ژست کار کردن هم می گیرم .

6- نداشتن مهارت : قرار گرفتن کارمند در نقشی که به اندازه کافی در آن تخصص ندارد.کارمندی که تخصص ندارد و ارباب رجوع با آن تماس بگیرد نیز راه به جایی نمی برد چون کارمند تخصص ندارد که کار ارباب رجوع را انجام دهد.

7- عدم نظارت : اگر کارمندی به تلفن های ارباب رجوع جواب ندهد بازخواست نمی شود .مثلا در سازمان دولتی مدیر نمی آید بگوید امروز 30 تماس ارباب رجوع با تو کارمند گرفته شد چندتاشون حل کردی و گزارش اقدامات تلفنی برای حل مشکلات ارباب رجوع را به من بده .

8-عدم رضایت کارمند : برخی از کارمندان نسبت به کار خود راضی نیستند و خودرا بالاتر از پست فعلی می بینند که اکنون در آن مشغول به کار هستند .این عدم رضایت باعث می شود که کار ارباب رجوع تلفنی را با شوق و علاقه انجام ندهند و اگر هم پاسخگوی تلفنی ارباب رجوع باشند  در حد از سرخود واکردن باشد (  مانند داستان فیلم برره من کار دادم به میز بغلی، دیگر به من ربطی ندارد) و این ارباب رجوع هست که باید بین پاسکاری بین کارمندان زجر بکشد تا کارش انجام شود.

9-ضعف فرهنگ :حتی اگر حقوق و دستمزد هم خوب باشد باز مسیله ای دیگر هست بنام ضعف فرهنگ …هنوز این فرهنگ در ادارات دولتی جا نیافتاده است که باید حداقل 50 درصد وقت کارمند به حل مشکلات ارباب رجوع از طریق تلفن بگذرد .کارمندان اصلا فرهنگ پاسخگویی تلفنی به ارباب رجوع را ندارند و آن را جزو وظایف خود به حساب نمی آورند.

10-تسهیلات به کارمندان دولتی :اولین کاری که دولت می کند این است .تا مصرف برق بالا می رود می گوید کارمندان دولت ساعت کارشان کم  شود و…

همین مسایلی که فقط در مورد کارمندان دولت اعمال می شود ولی برای کارمندان بخش خصوصی اعمال نمی شود عملا کارمندان دولتی را تنبل کرده است .مثلا ساعت کاری تا ساعت 13

کارمند دولت تا بیاید چایی و صبحانه اش را بخوردمی شود ساعت 9 ودقیقا دو  ساعت بعد هم ناهار است و می شود ساعت 13 و باید به خانه برود .عملا به او القا می شود تو فقط نمایشی در ادارت دولتی باش و نیازی به کار کردن و مفید بودنت نیست .

درجامعه وقتی به کارمند دولتی می گویند :خدایی چکار می کنی .میگه :هیچی میریم سر کار الکی خودمون مشغول نشون میدیم ساعت 13  هم میاییم خونه

بعد می پرسیم کار چند ارباب رجوع راه می اندازی؟.کارمند دولتی میگی :چی بما میدن که من بخوام کار کنم

11-قدرت برخی کارمند دولتی :کارمندان دولتی دست به اقداماتی می زنند که هیچ مدیر دولتی جرات برخورد با کارمند ساده خود را ندارد .چون دارای پارتی های قدرتمندی هستند که هیچ مدیری جرات بازخواست این کارمندان دولتی را ندارد .همه ما در سازمان های دولتی حتما چند کارمند می شناسیم که بخاطر برخی مسایل ،مدیر جرات قدرت بازخواستشان راندارد .

راه کارهای حل مشکل عدم پاسخگویی تلفنی کارمندان دولتی به ارباب رجوعان :

1-نظارت دقیق مدیر: مدیر  روزانه گزارش از کارمند بگیرد که چه تعداد ارباب رجوع تماس تلفنی گرفتند؟مشکلشان چی بود؟.چندتا مشکلشان حل شد ؟آنهایی که حل نشد چرا حل نشد ؟و کارمند را موظف به پیگیر رفع مشکل تا رسیدن به نتیجه و حل مشکل ارباب رجوع و گزارش به مدیر که مشکل فلان ارباب رجوع هم حل شد کند .

2-گذاشتن سیستم : سیستم ضبط تماس تلفنی ارباب رجوع و نظر سنجی بعد از پاسخ تلفنی کارمند به ارباب رجوع ایجاد شود .این مشخص می کند کدام کارمندکار ارباب رجوع را انجام داده است و چه میزان ارباب رجوع از کار کارمند راضی است .البته در اندک سازمان های دولتی این وجود دارد ولی نتیجه ای در برنداشته است .مثلا باز می بینیم کارمند دولتی با همان ادبیات بد اسخگوست و حتی گرفتن 40 نمره صفر هم در او هیچ تاثیر نداشته است چون دیده نشده که آن کارمند توبیخ شود یا اخراج شود ؟

بنابراین به صرف ایجاد سیستم هم کفایت نمی کند لازم است  این نمرات در سیستم پاداش و عملکرد به کارمند لحاظ شود تا اثر آن را کارمند درک و لمس کند و باعث بهبود رفتار او دربرخورد با  ارباب رجوع باشد .

3-اخراج : گاهی وافعا برخی از کارمندان توان تغییر رفتار خودرا ندارند در این هنگام مدیر باید کارمندانی که به تلفن ارباب رجوع پاسخ نمی دهند یا بد پاسخ می دهند و ارباب رجوهان ناراضی هستند را بدهد و کارمند را تنبیه و اخراج کند .

4-پاداش : به تعداد تلفن هایی که ارباب رجوع تماس گرفته و فلان کارمند مشکلات ارباب رجوع  را تلفنی حل کرده پاداش داده شود.اینسیستم پاداش می تواند در بهتر پاسخ دادن های بعدی کارمند به تلفن های ارباب رجوع موثر باشد .

5-فرهنگ سازی :این فرهنگ را درسازمان جا بیندازیم که بخشی از کار کارمندان دولتی پاسخگویی به تلفن های  ارباب رجوعان  است و ما کارمندان باید مشکل ارباب رجوع را تلفنی حل کنیم .

6- بالابردن مهارت : به کارمندان آموزش داده شود تا مهارتشان بالا برود و بتوانند مشکلات ارباب رجوع را تلفنی حل کنند .

7-آموزش :کلاس های آموزشی متعدد برای نحوه پاسخگویی صحیح و احترام به ارباب رجوع از طریق تلفن در سازمان برگزار کنیم تا کارمندان آموزش های لازم در تماس تلفنی با ارباب رجوع داشته باشند .

8- گردش شغلی :اگر سر یک کارمند شلوغ است و کارمند دیگر دارد غاز میچراند .کارمند غاز چران رابه بخش شلوغ منتقل کنیم تا بار کاری کمتر شود و مشکلات مردم بیشتر حل شود

9-کارمندانی که به واسطه بداشتن برخی مسایل (پارتی و..) از زیر کار در می روند را توجیه کنیم که درصورت تکرار اخراج می شوند.

10-جلوگیری از تغییرات بیش از حد:کارمندان را بیش از حد جابجا نکنیم و چنانچه مجبور به جابجایی کارمندی شدیم تلفن کارمند جدید رادر سایت سازمان بروزرسانی کنیم .

11- تمرکز در پاسخگویی تلفنی به ارباب رجوع :چنانچه سازمان ارباب رجوعان تلفنی زیادی دارد ،باید کارمندان را بسیج کنیم که به مشکلات ارباب رجوعان تلفنی جواب دهند و بسیجی وار از حجم تلفن های ارباب رجوعان با حل کردن مشکلشان از طریق تلفن بکاهیم .

12-صادق بودن :اگر امکان پاسخگویی تلفنی به ارباب رجوع نداریم فیلم بازی نکنیم .این تلفن ها را فروخته و مشکل کسری بودجه سازمان دولتی را برطرف کنیم .وحداقل اینگونه کمتر سازمان دولتی دست در جیب مردم به  بهانه افزایش قبض آب ،برق،مالیات و..می کند و مردم راضی تر هستند .

نتیجه گیری :

باید برای سازمان همانگونه که اهداف کمی تعیین می کنیم ( مثلا در 5 سال آنده سازمان دولتی به 30 درصدسهم بازار برسد ) اهدافکیفی نیز تعیین کنیم .مثلا اگر میزان رضایت ارباب رجوعان تلفنی از کارمندان دولتی در سال 1403 چیزی در حدود 10 درصد است باید هدفگذاری کنیم که میزان رضایت ارباب رجوعان تلفنی از کارمندان دولتی در سال 1405 به 60 درصد برسد .

اهداف کمی در کنار اهداف کیفی می تواند به بالابردن رضایت ارباب رجوعان سازمان های دولتی کمک کند .

فرهنگ پاسخگویی تلفنی به مشکلات ارباب رجوعان را در سازمان های دولتی ایجاد کنیم و با آموزش و پاداش و تنبیه ،این فرهنگ رابالاببریم .

مدیر باید نظارت بیشتری بر کارمندان در حل مشکلات ارباب رجوعان تلفنی سازمان های دولتی داشته باشد و کارمندانی را ارتقا دهد که مردم رضایت بیشتری از پاسخگویی تلفنی آنها به ارباب رجوعان داشته باشند .

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

با 50 هزار تومان بیت کوین خرید و فروش کن

با لینک زیر می توانید با 50 هزار تومان بیت کوین خرید و فروش کنید :

https://nobitex.ir/signup/?refcode=6654786

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

با 50 هزار تومان بیت کوین خرید و فروش کن

با لینک زیر می توانید با 50 هزار تومان بیت کوین خرید و فروش کنید :

https://nobitex.ir/signup/?refcode=6654786

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

با 50 هزار تومان بیت کوین خرید و فروش کن

با لینک زیر می توانید با 50 هزار تومان بیت کوین خرید و فروش کنید :

https://nobitex.ir/signup/?refcode=6654786

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

با 50 هزار تومان بیت کوین خرید و فروش کن

با لینک زیر می توانید با 50 هزار تومان بیت کوین خرید و فروش کنید :

https://nobitex.ir/signup/?refcode=6654786